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El Social Media como Herramienta de Comunicación Interna. Employee Engagement


Recientemente, he participado en una mesa redonda para la asignatura "COMUNICACIÓN INTERNA" del Grado en Publicidad y RR.PP con la profesora María José González Solaz y el profesor José Carlos Guía García. Quiero agradecerles a ambos esta Oportunidad. Fue un placer compartir con los alumnos mi experiencia. :)

A continuación, sin pretender desvelar información interna de la empresa que trabajo, enumero las que son para mí las DIFICULTADES/RETOS con las que se puede encontrar un Social Media a la hora de trabajar la COMUNICACIÓN INTERNA:
  • Podría existir una FALTA DE FORMACIÓN en Redes sociales por parte del personal. Lo cual, habría que solucionarlo organizando sucesivos Talleres y Workshops, para que así las personas implicadas pierdan el MIEDO y actualicen sus conocimientos.
  • En empresas con gran cantidad de personas, se hace complicado gestionar la Heterogeneidad de las personas, tratando con diferentes públicos, culturas, edades, diferencias generacionales. En este punto, el Social Media deberá ser capaz de EMPATIZAR y tratar de ponerse bajo la piel de cada uno de estos empleados. 
  • En muchos casos, el Social Media se encuentra en "Tierra de Nadie". Trabajamos y dependemos de diferentes Servicios. Debemos aprender a lidiar las "Necesidades" e "intereses" de cada uno de los Servicios.
  • Puede pasar que se desconozcan las PAUTAS de creación de redes. Se hace necesario crear un PROTOCOLO de trabajo en redes sociales, esto debe estar contemplado bajo una POLÍTICA REDES SOCIAL /SOCIAL MEDIA POLICY. Esta política debe estar pública y de fácil consulta por los empleados. Con esta Política conseguiremos homogeneizar, garantizar una valores mínimos de CALIDAD, aunar fuerzas y no atentar contra la imagen de MARCA, ESTANDARIZANDO lograremos transmitir una mayor imagen de UNIDAD, afín a la misión estratégica definida por la Dirección. De esta forma, el Social Media será conocedor de todas las Redes Sociales creadas, manteniendo y monitorizando un listado OFICIAL de las Redes Sociales de la Empresa, consultable por todos los Empleados.  
  • Es vital comunicar a los empleados el protocolo de publicación en canales propios Personales. Se deberá decidir si se Prioriza la marca personal de los empleados versus la propiedad intelectual de la propia empresa. Es importante definir dónde esta la frontera entre qué es publicable y qué no. A mi modo de ver, el primero en publicar debería ser siempre la EMPRESA para la que trabajas y luego en segundo plano y fuera de tu horario laboral, tu Marca Personal. Parece sentido común, pero estoy cansado de ver multitud de Social Media que lo incumplen, dando el mismo tratamiento a los canales propios que a los oficiales. Es muy suculento el sabor de la primicia, pero todo tiene un precio. El empleado se debe a su empresa.
  • Cuesta muchas hacer ver al cliente, que NO estés en redes sociales NO significa que tu cliente NO esté. Hay empleados que por el hecho de NO estar en redes piensan que SON INMUNES a las redes sociales y que se le va a borrar del mapa, pues no, el desconocimiento NO EXIME del cumplimiento. Tu misión será hacérselo ver, en mi caso, Google es mi mejor ALIADO, búscalos y preséntales lo que aparece como RESULTADOS. 
  • La Tecnología va muy rápido y requiere de constante reciclaje. El Social Media tiene que estar constantemente FORMÁNDOSE, y armándose de PACIENCIA para instruir en todo lo que sea posible a los empleados de su organización. En lo que al Social Media se refiere deberás ser un apoyo constante de consulta y asesoramiento de toda la organización.
Creo que es muy ilustrativo el DESCRIPTION que ofrece Facebook: "herramienta social que pone en contacto...con otras personas que TRABAJAN en su entorno". En enero del 2015 Facebook lanzará "Facebook at Work" estaremos atentos a su evolución.


De todos es sabido que las Redes Sociales han venido para quedarse. ¿La INTRANET ha muerto? A mi modo de ver, lamento y me atrevo a afirmar que la INTRANET como HERRAMIENTA de comunicación interna quedará relevada a ámbitos muy específicos (nóminas, repositorio digital interno,...). El futuro es la INTRANET Social.

Fuente: facebook.com/uchceu
A continuación, presento las que SON para mi las CLAVES a la hora de trabajar el SOCIAL MEDIA como herramienta de COMUNICACIÓN INTERNA:
  • Trata de implicar a TODOS los empleados.
  • Hazles ver que cuentas con ellos, que todo el mundo tiene cabida en las Redes Sociales.
  • Haz que se vean, publica fotos, y cuantas más mejor, los álbums funcionan muy bien. No prescindas del uso de las caras.
  • CELEBRA las victorias. Da las GRACIAS. RECONOCE méritos.
  • Cuenta HISTORIAS de éxito, Recuerdos/Remember, fechas históricas, cómo se hizo...
  • Observa, ESCUCHA y Empatiza con los empleados, trata de entender qué les GUSTARÍA ver. Transmite TRANSPARENCIA.
  • Haz concursos, entrevistas, publica sus opiniones, muestra su visión de diferentes aspectos de la Empresa. Destaca y publica frases/reflexiones de Empleados. Trata de transmitir la IMPRONTA y PERSONALIDAD de la empresa.
  • Presenta a la Dirección de la empresa como PERSONAS, con sus hobbies, gustos, curiosidades.
  • Detecta a los influencers dentro de la Empresa. Son esas personas que son CONECTORES por naturaleza, gente con un ENGAGEMENT especial. 
  • Trabaja el Sentido del HUMOR. Trata de ser Original y Creativo.
  • Presenta Valores Solidarios y Humanos. Humaniza tu MARCA. Transmite el LADO HUMANO de la empresa.
  • Muestra tu preocupación por la Sostenibilidad de la EMPRESA.
  • Como Social Media nunca pierdas el RUMBO, tu mensaje deberá ir alineado en todo momento la MISIÓN ESTRATÉGICA de la Empresa. 
  • En definitiva, implica CONSTANTEMENTE a toda la Organización en las Redes Sociales.
¡Gracias por tu atención!

1 comentario:

  1. Hola Fernando,

    coincido contigo en la potencia que tienen los medios sociales dentro de las organizaciones y que, como señalas en tu entrada, tienen unos retos a los que hacer frente, tanto por lo que respecta a su uso por parte de los empleados como a las estrategias de dinamización que un gestor de comunidades internas (internal community manager) puede desarrollar.

    Desde mi punto de vista, por encima de la dinamización de los medios sociales internos están los objetivos estratégicos por los que debe guiarse una intranet o una red social corporativa, y éstos deben estar alineados con los objetivos organizacionales globales. Al final no dejan de ser herramientas o canales al servicio de la organización, y deben ser el soporte para la consecución de los objetivos organizacionales globales. Ejemplos: pueden ser el soporte a una estrategia de gestión del talento, fortaleciendo el compromiso de los empleados; o servir de palanca para impulsar el plan de comunicación interna ofreciendo mecanismos de participación y comunicación bidireccional; o bien fomentar la colaboración y socialización del conocimiento, dentro de una estrategia empresarial de gestión del conocimiento y de la innovación. Evidentemente en todos estos objetivos necesitaremos ayudarnos de técnicas como las que comentas: formación en el uso de medios sociales, buenas prácticas para construir relaciones, dinamización... pero sin ser éste el fin, sino el medio para que la organización consiga sus objetivos.

    Por otro lado, no comparto el slogan de "la Intranet ha muerto". Las intranets, como han ido haciendo desde su origen, han evolucionado (ahora hacia las intranets sociales) y seguirán haciéndolo, con o sin medios sociales internos. De una manera o de otra, las organizaciones siempre necesitarán de esa puerta de entrada de los empleados a su organización y al conocimiento corporativo que éstas poseen y generan.

    Un saludo y gracias por darme a conocer tu blog en Twitter :-)
    Ana (@anacarrillop)

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