Conversion FUNNEL // Customer JOURNEY ✈ 🛒

Julio César citó la frase clásica: "Vini, vidi, vicci", "llegué, ví y vencí". En el mundo digital necesitamos que la gente pase por nuestra tienda y vea nuestro escaparate. Una vez sabe que existimos, queremos que pase dentro de la tienda. Una vez en la tienda queremos que curiosee y navegue por nuestros productos, que pregunte, que se informe, que pida asesoramiento. Para que finalmente nos compre. Una vez nos haya comprado, queremos fidelizarle para que nos recomiende y a su vez nos siga comprado más productos.

Pues bien, esto explicado así, lo llamamos el viaje del consumidor. Cada consumidor es diferente, lo que nos interesa es que ese viaje sea para nosotros el más Ã³ptimo posible. Tratar de convencer al consumidor con el mínimo de iteraciones posibles.

funnel customer journey

Hay que averiguar, cómo de buenos somos CONVIRTIENDO a la gente que nos conoce en gente que nos compra y de manera recurrente. Hay veces que hay consumidores que realmente no saben porque están en nuestra web, muchas veces navegamos sin saber nuestras necesidades, perderse también es camino. Hay tráfico orgánico que nos traen los buscadores y puede que muchos de esos clicks no tengan intención de compra, pero de eso se trata de aprovechar esa oportunidad para que nos conozcan.
"No todos los que vagan están perdidos" - J.R.R Tolkien
Nos ven 5.000 personas, 1.000 pasan por nuestro escaparate, 200 entran a la tienda y 10 compran. Este viaje del consumidor también se suele representar en forma de embudo o funnel, representando y modelizando el camino desde que nos conocen hasta que nos compran y fidelizar al cliente. La mejor forma de trazar un camino es vincularlo a un propósito firme. ¿Qué están buscando? ¿Cuántos son ya clientes? ¿Por dónde salen? ¿Cuánto tiempo están? ¿Qué compran? ¿Repiten visita? ¿Qué cantidad de contenido ven? ¿Son fieles? ...

FASES DEL VIAJE

1) Aumentar el alcance, ganar en visibilidad, darse a conocer, atrae la atención del consumidor, causar interés. En esta fase, uno se puede dar a conocer a través del posicionamiento orgánico en los buscadores a través del SEO (optimización en los buscadores), por prescriptores del producto, offline, relaciones públicas, eventos, mails, influencers, o por campañas de pago en Facebook, Instagram, youtube, adwords… El objetivo de esta fase es la de impactar en el consumidor. El trabajo de un buen texto (copy) junto con una imagen atractiva es fundamental. Ahora Facebook permite lanzar TEST A/B para comprobar qué copys /imágenes funcionan mejor. La Tasa de clicks es la que nos indicará cuanta gente ha pinchado en el banner y ha querido saber más.

2) Trabajar las CONVERSACIONES para mejorar el engagement. El engagement mejora con un buen diseño, uso de vídeos. Se trata de intentar crear un vínculo con el lector. Envío de promociones, recordatorios. Crear COMUNIDAD, hacer participes a todos los usuarios de las novedades, curiosidades, noticias alrededor de la MARCA. Hay multitud de contenidos que se podrán trabajar para mejorar el engagement: Artículos, Tutoriales, Infografías, Gif animados, eBooks, eMagazines, Whitepapers, Imágenes, Videos, Audios/Podcasts, Webinars, Aplicaciones, Cursos online, Juegos, Plantillas, Presentaciones...

Partimos del que nos conozcan: AWARENESS para luego trabajar el ENGAGEMENT. Para finalmente conseguir la CONVERSIÓN.

3) Conversión: conseguir que los usuarios soliciten presupuesto, rellenen el formulario. En esta fase es muy importante las llamadas a la acción: CALL TO ACTION. Hasta llegar a la conversión puede tardar. Habrá usuarios que nos visiten 3 veces antes de la compra, otros 5 veces antes de la compra y otros 10 antes de la compra, esto determinará su grado de interés y es importante trabajar estas segmentaciones. Los píxeles en las campañas patrocinadas en Facebook nos permiten trabajar esto, apareciéndose a las personas que hayan visitado páginas concretas o landing pages (paginas promocionales adaptadas a la captación de LEADS). Un LEAD es ese usuario que rellena el formulario, compra o se registra.

En el último paso estará el de construir lealtad, fidelizar. Por ejemplo: con un buen servicio al cliente, promociones personalizadas, asesoramiento y ofreciendo un valor añadido.

funnel customer journey

En resumen, que tengan conciencia de nuestra existencia - crear un interés - llamar la atención – conseguir la compra - crear lealtad- y favorecer un entorno para que nos recomienden. Sabiendo que esto es iterativo, puede llevar tiempo llamar la atención para finalmente conseguir la compra.

funnel customer journey
"No desprecies el camino recorrido. Ello no retrasa vuestra carrera, sino que la dirige; el que olvida el punto de partida, pierde fácilmente la meta" - Pablo VI.
Este post se lo dedico a su fuente de inspiración, en este caso, Tristán Elósegui, un referente en Marketing Digital, y uno de los pioneros trabajando el concepto de Funnel de Ventas. ¡Gracias Tristán! He compartido dos de las fotos en las que lo he escuchado, una en el Horchata and Twitts (2015) y otra en nuestra Universidad CEU en Valencia (2011).

Y tú, ¿Nos vemos en el camino? :) Gracias por tu tiempo de lectura, espero tus comentarios.

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