El eterno debate: ¿Redes sociales para captación o engagement? ¿o las dos cosas?

Después de 4 años en esto de las redes sociales he pensado que sería interesante lanzar a la red algunas de las reflexiones que últimamente me persiguen (son meras opiniones personales). Mi objetivo es generar dialogo y un positivo debate sobre temas que competen a los Community Managers en su día a día.

PREGUNTA: El objetivo del CM es ¿la captación/venta o es hacer comunidad? ¿o ambas cosas? ¿hay más objetivos?

Al ser un puesto emergente con no más de 5 años de antigüedad, las empresas muchas de ellas no terminan de asimilar su relevancia y adecuación. Surge un interesante debate : ¿el CM depende de Marketing o depende de Comunicación? ¿o de ambas? ¿Qué piensas?

Estas preguntas aparecen porque siempre ha existido dentro de las empresas un fuego cruzado de intereses entre Dpto. Marketing versus Dpto.Comunicación ¿quién o qué departamento se pone la medalla de los méritos acumulados? ¿Cómo medimos el branding? ¿Nos preocupa la marca o la visibilidad? ¿ambas? ¿Qué retorno tiene todo esto? ¿Hay que crear canales específicos para captación de nuevos clientes? ¿Cómo justificar presupuestos? En un entorno tan cambiante y disruptivo surgen estas y muchas otras preguntas...

Mi opinión es que el CM tiene que estar alineado, no a 1 ó 2 departamentos sino a muchos de ellos. Cada vez me doy más cuenta que el CM tiene que hacer mucho trabajo de pasillo, de pisar el barro, no es un deporte de espectadores, hay que llamar, mandar mails, escuchar, dialogar y observar. Establecer líneas de contacto con tus proveedores de contenido y clientes. Debe trabajar de forma transversal en la empresa. Tampoco debemos simplificar este puesto, es importante no olvidar que el CM realiza más funciones que el branding o la visibilidad... trabaja el engagement con su comunidad buscando el aumento de la participación, genera comunicación interna, presta atención y escucha activa al cliente.

Por todo ello, me desahogo y entono lo que para mí son ahora los puntos a debatir dentro de la profesión del Community Manager.

MANIFIESTO DEL COMMUNITY MANAGER

Móvil, cámara y portátil para uso de la empresa ¿tuyo o de la compañía? Leánse letras pequeñas de asumir material que no es tuyo. Si mi móvil es mio pero lo uso para temas de la empresa ¿qué pasará entonces cuando mi móvil no sea el más adecuado para mi desempeño profesional...?
Tarifa de datos ¿la de la Empresa o la mía? Si desde mi móvil personal descargo y hago uso de mi tarifa de datos personal para mi desempeño profesional ¿es correcto?
Horario irregular. Non STOP. Las Redes Sociales no paran. El cliente demanda atención. Pongamos el siguiente caso extremo: si me pilla un coche por mirar un tweet que se le ha hecho a la empresa a las 21.30h de la noche... ¿qué hacemos? Evidentemente la culpa es mía por estar pendiente del móvil, pero mi reflexión es: ¿podrá esperar esa queja en el Facebook de la empresa? ¿tiene que llegarme esa notificación un domingo? ¿apagamos notificaciones? ¿es consciente RR.HH. de esto? Si el community manager no se pone límites ni a sí mismo ni a su comunidad, es muy probable que acabe trabajando las 24 horas del día durante los 7 días de la semana. Y de esta manera es casi imposible no volverse loco ¡Bienvenido/a al síndrome del Burnout!
Leyendo todo esto uno deduce que el CM requiere de preparación y experiencia en el entorno ¿Vale cualquiera? ¿Qué formación es la más idónea para este perfil? ¿ADE, Marketing, Periodismo o Documentación? ¿Es la edad un problema?
Se deberán establecer responsabilidades de comunicación. Ante una crisis debe quedar claro quién asume la responsabilidad y la rapidez de respuesta.
Otra dicotomía que surge del trabajo de CM es: si sales del despacho para conocer y tratar de conectar más con tu cliente, algo que es muy necesario, pero ¿qué pasa con todos los emails en ese tiempo recibidos? Tu creas contenidos pero mientras tanto te están llegando contenidos de otros. Moraleja/Conclusión: se te acumula faena, es difícil encontrar ese término medio entre salir y estar en el despacho ¿Contratarán a más gente? ¿Becarios?
El social media está de moda, fruto de ello surgen las personas que creen que saben más que tú. Yo a mi médico jamás le discutiré cómo está haciendo su trabajo, al taxista tampoco, al profesional hay que respetarlo y entender que es él que está día a día en contacto con las herramientas y el cliente.
Hay que establecer planning de contenidos, alienar los objetivos estratégicos al contenido evitando la improvisación. Profesionalizar nuestro trabajo es nuestra tarea y la única forma de hacernos respetar. Yo no pongo las cosas para rellenar los timelines.
En muchas ocasiones, me he visto obligado a publicar cosas que yo sabía de antemano que no interesaban y en otras ocasiones he publicado cosas que creía que no gustarían y resultaron más interesante que lo que yo iba a publicar. Al final aprendes a elaborar un mapa de empatia de tu cliente. Al estar en contacto con él aprendes a saber qué gusta y qué no gusta.
Prueba-Error, debes tener claro qué funciona y qué no funciona. Lamentablemente no existe un libro blanco al que acudir para seguir devotamente sus pasos. Con los años y la experiencia descubres que conoces a tu cliente y sus necesidades e intereses.
Reuniones para obtener feedback de tus clientes. Es necesario bajar al barro. Este puesto requiere de trabajo de pasillo. El contacto persona-a-persona es lo más potente para obtener el deseado y codiciado contenido de valor.
No te sientas solo, los lobos atacan en manada. Haz y trabaja en equipo. Cuatro ojos ven más que dos. El Social Media no puede ir por libre, el espíritu cowboy déjatelo en casa. Este puesto requiere de mucha empatía y psicología para atraer el talento de tus compañeros. Has de escuchar y observar mucho.

El social media es un puesto que está cada vez cobrando más importancia en las empresas. La VENTA no puede quedar solamente relegada al CM. Tiene que ir de la mano de la WEB/Blogs y Email. En la parte de web será importante trabajar y analizar el SEO y la Analítica web. El social media será una pata más de las cuatro patas que conforman la silla, sin olvidar que al final lo que queremos es que la gente se siente en la silla.

A parte del bien común, el fin último de una empresa que no sea una ONG es VENDER. La venta al final será vía formulario web. Ese formulario web deberá estar optimizado, se deberá testar para ajustarlo a su máxima conversión. El Social Media es responsable de llevar el tráfico a esos formularios de captación. El CM deberá ser conocedor de su tasa de éxito/clicks. Para medir ese tráfico deberá etiquetar correctamente sus enlaces.

Ser innovador en tu puesto de trabajo es necesario, tienes que plantear nuevas ideas, si te gusta lo que haces será fácil porque la pasión es el motor de tu trabajo. Cada día es nuevo y nunca puedes dejar de crear, has de estar ALERTA y ser eternamente curioso para descubrir nuevos contenidos.

La crisis ha hecho que hoy en el 2015 para los empresas retener el talento no sea un problema ya que sale muy barato sustituir las fichas. En empresas excesivamente jerárquicas y tradicionales es difícil evitar no anestesiar a los técnicos castigados por la rutina y los proceso burocráticos. Leyendo todo lo anterior uno deduce que el CM es un puesto relevante dentro de la empresa que ha de ser cuidado como tal.

Para un Community Manager es importante estrechar lazos con sus propios colegas de profesión. Una buena forma de estrechar lazos con otros CMs es asistir a congresos, mesas redondas y conferencias especializadas.

Bueno, espero que todas estas reflexiones sirvan de punto de encuentro y debate entre compañeros de profesión. Quedo abierto a cualquier apreciación, sugerencia que creáis que puede aportar a lo anterior escrito ¿Estás de acuerdo conmigo? ¿Te gustaría aportar algo?

¡¡GRACIAS por vuestra lectura!!