Reflexiones sobre una Crisis de comunicación Online (año 2013)

Muy interesante la conferencia de la Monja Xiskya sobre el Ataque de los Trolls dentro del I Congreso #iMisión Misioneros en un mundo enRedado.

A raíz de su conferencia me he animado a escribir este post sobre este tema.

Por respeto, a mi empresa y a las personas afectadas voy a guardar los datos confidenciales y no entraré en detalles concretos.

Ya hace un año que sufrí una crisis online en mi empresa, concretamente en marzo 2013 hizo un año, pasado este tiempo, creo oportuno hace un resumen de todo lo aprendido.

Cuando alguien me pregunte si tengo experiencia en Crisis de comunicación online, le remitiré a este post. :)

Reflexiones 2013:

La gente no lee, descontextualiza y se cree lo que ponen otros. Regla número uno: acude a las fuentes primarias, contrasta opiniones para poder tener un juicio propio real basado en información real. Es fácil que los diestros Trolls consigan convertir a los de tu propio bando en enemigos.
Lo ideal en muchos casos es interactuar con el usuario, pero eso requiere que el Community Manager disponga de toda la información y de la confianza por parte de la dirección. Cuando el troll, o usuario perspicaz enciende la mecha de la crisis ( a veces ni él mismo se imagina el poder que se le ha otorgado), es conveniente hacer captura y monitorización de todo desde el principio, para ello recomiendo guardarse los Tuits y publicaciones generados para un posterior informe. Después de sufrir una crisis online, reafirmas la importancia de llevar un registro diario de todas las alertas, menciones, conversaciones para un futuro análisis y justificación de acciones. Las empresas se deben a sus clientes y la excelencia en el trato y satisfacción del mismo debe ser su máxima.
Por otra parte, no tiene sentido la práctica de borrar los comentarios dejados en el muro de tu empresa, primero porque en muchos casos son ingentes las cantidades de comentarios recibidos, y segundo porque va en contra del sentido de las redes sociales, que es la de formar comunidad y de ser un canal de escucha activa sin discriminación y abierta a todo tipo de Feedback, favoreciendo el Engagement con tu usuario y premiando la valiosa participación de tu comunidad.

Todas las personas deberíamos tener derecho a que prescriba la noticia. Google se encarga de sacar a la luz todo lo que haya tenido un rastro digital independientemente de que hayan pasado años, creo que todos tenemos derecho a que prescriba la noticia, igual que una persona cumple un delito y luego es libre, lo mismo debería pasar con tu huella digital. Máxime cuando las huellas digitales aparecen en medios de comunicación, que gozan de un reconocido posicionamiento en buscadores y puede ser una misión imposible borrarlos. Por mucho contenido "positivo" que genere la empresa, será casi imposible batir al gran Goliat. Mi recomendación es demostrar coherencia y transparencia en la comunicación. Estos valores son una pieza clave para construir una comunidad que confíe en ti.

Las plataformas como change.org son capaces de movilizar mucha gente, son muy utilizadas para dinamizar acciones en redes sociales, concretamente a nosotros cada vez que una persona firmaba, nos lanzaba un tweet ya preparado por la persona que había creado la propuesta con una mención a nuestra cuenta oficial y un hashtag para la ocasión. Con esto, te inundan la cuenta, y consigue ahogar al más ducho.

Hay mucha gente que pierde las formas, siendo maleducada, faltando el respeto y se piensa que insultando se consiguen las cosas, por mucha razón que tengan, la educación debe prevalecer. Este tipo de contextos, la mayoría de veces, es una forma de reconocimiento, de EGO, de ganar en visibilidad para los haters y trolls.

Los Lobbys son como escuadrones de la muerte, se sincronizan todos a la vez, son capaces de saturar tu bandeja de entrada y si no estás acostumbrado abruman a cualquiera, en estos casos haces estómago, lo mejor en muchas de la ocasiones es no entrar al trapo, demostrar tablas y mantener la sangre fría en todo momento. Hay que ser resolutivo, entiendo por este término que hay que ser rápido en dar una respuesta “adecuada” al usuario.
La teoría es muy bonita pero cuando tienes una crisis es una ardua tarea la de acceder a los mandos superiores y conseguir ser ágil en la respuesta, se recomienda un plazo de 24-48 horas, fruto de lo aprendido, descubres que es muy importante que la dirección comprenda que estos canales exigen de inmediatez en la respuesta, y de una respuesta acorde a la línea marcada por la dirección.

En fin, estas serían las ideas que yo destacaría... y tú, ¿has pasado por una crisis online en tu empresa?, ¿Destacarías algún otro punto?, ¿Estás de acuerdo?

¡Gracias por tu lectura y paciencia! ¡Espero que os haya servido!

Ver mis apuntes sobre el I congreso #iMisión Misioneros en un mundo enRedado